W sytuacji, kiedy dekoder odmówił posłuszeństwa i po prostu nie działa, należy się z nim udać do najbliższego Autoryzowanego Punktu Sprzedaży Cyfrowego Polsatu lub Plusa w celu jego wymiany na sprawny. Pierwszą czynnością z jaką się spotkamy w punkcie, to diagnostyka sprzętu poprzez podłączenie pod instalację antenową i odbiornik TV w celu potwierdzenia zgłaszanej usterki.

Diagnostyka ma na celu potwierdzenie zgłaszanej usterki oraz ocenę, czy abonent sam nie przyczynił się poprzez własne zaniedbanie do mechanicznego uszkodzenia dekodera. I tak w wypadku uszkodzeń mechanicznych wskazujących na przykład na zalanie, spalenie, upadek, silne uderzenie dekodera, wyłamane, uszkodzone gniazda przyłączeniowe lub uszkodzoną mechanicznie kartę jest kilka możliwości.

W wypadku dekodera własnościowego:

• Naprawa dekodera w serwisie na koszt klienta.
• Podpisanie umowy lojalnościowej z nowym dekoderem, z puli ofert dla obecnych abonentów w obowiązujących aktualnie promocjach, z ceną dekodera od 1zł.

W wypadku dekodera udostępnionego:

• zakwalifikowanie uszkodzenia mechanicznego jako utrata sprzętu i skorzystanie z oferty tzw. „Bezpiecznie z CP”, gdzie konieczne będzie zapłacenie za nowy dekoder kwoty wynikającej z cennika sprzętu dla dotychczas posiadanego modelu/rodzaju dekodera.

Najczęściej jednak występuje tzw. usterka elektryczna, która uprawnia do bezpłatnej wymiany dekodera wraz z akcesoriami na ten sam rodzaj (co nie oznacza, że musi to być ten sam model). Przed dokonaniem takiej wymiany pracownik Autoryzowanego Punktu Sprzedaży powinien sprawdzić możliwość uruchomienia dekodera po podłączeniu do sprawnej instalacji antenowej oraz prawidłowego osadzenia karty w czytniku weryfikując również zgodność numerów dekodera i karty. Sprawdzić wersję oprogramowania dekodera i w razie konieczności dokonać aktualizacji oraz wykonać przywrócenie ustawień fabrycznych z ponownym zainstalowaniem kanałów.

Możliwe komunikaty błędów wyświetlane przez dekoder na ekranie TV kwalifikujące dekoder do wymiany:

– Błąd 01 Problem z kartą (klasyfikuje kartę lub dekoder, jako uszkodzone)
– Błąd 02 Dekoder zablokowany (klasyfikuje kartę jako uszkodzoną)
– Błąd 05 Problem z kartą (klasyfikuje kartę jako uszkodzoną)
– Błąd 06 Problem z kartą (klasyfikuje kartę jako uszkodzoną)
– Błąd 07 Problem z kartą (klasyfikuje kartę jako uszkodzoną)
– Błąd 08 Problem z kartą (klasyfikuje kartę jako uszkodzoną)
– Brak sygnału z anteny (sprawdź podłączenie, konfigurację dekodera, sprawność instalacji antenowej, jeśli komunikat nadal występuje klasyfikuje dekoder jako uszkodzony)
– Zwarcie LNB (sprawdź podłączenie, konfigurację dekodera, sprawność instalacji antenowej, jeśli komunikat nadal występuje klasyfikuje dekoder jako uszkodzony)

Pełna lista komunikatów błędów.

Po potwierdzeniu się usterki sprzętu, pracownik ma obowiązek wymienić uszkodzony dekoder (kompletny zestaw, tj. dekoder, karta, pilot, zasilacz lub przewód zasilający, przewód euro lub HDMI jeśli były w zestawie) na sprawny (kompletny zestaw) i potwierdzić ten fakt stosownym protokołem wymiany. W domu dekoder należy podłączyć pod sprawną instalację antenową, TV i postępować zgodnie z instrukcją aktywowania dekodera.

Bezpłatnej wymianie podlegają dekodery własnościowe i udostępnione, uszkodzone elektrycznie:

– na które podpisana jest umowa abonencka;
– Pre-Paid z aktywnym pakietem oraz obowiązującą gwarancją;
– w każdym okresie umowy (również gratisowym);
– abonentów będących w okresie wypowiedzenia;
– FTA w okresie gwarancji;
– z aktywnym pakietem Darmowym HD po okresie gwarancji.

Bezpłatnej wymianie NIE podlegają dekodery:

– uszkodzone mechanicznie;
– FTA po okresie gwarancji i bez aktywnego pakietu

Gdyby jednak usterka nie występowała (dekoder okazałby się sprawny) pracownik punktu Cyfrowego Polsatu lub Plusa jest uprawniony do pobrania opłaty serwisowej w kwocie nie wyższej niż 20zł wynikającej z cennika.

Nic nie stoi na przeszkodzie, aby przy dokonaniu operacji wymiany serwisowej sprzętu przy okazji skorzystać z oferty dla obecnych abonentów Cyfrowego Polsatu.

Wymiany mogą być dokonywane w konfiguracji:

Dekoder HD Samsung/Echostar/HDxx00 na HDxx00.
PVR HD7000 na PVR HD7000.
Evobox Lite na Evobox Lite.
Evobox HD na Evobox HD.
Evobox PVR na Evobox PVR.